Proces eskalacije komunikacije

Kada pokrenete malu tvrtku, morate se boriti s upitima potrošača i pritužbama koje se mogu odnositi na probleme kao što su neispravni proizvodi ili prekidi usluge. Morate izraditi akcijski plan kako biste mogli postupati u takvim slučajevima na pravodoban i učinkovit način. Plan mora uključivati ​​postupke za komuniciranje i širenje pitanja kroz hijerarhiju osoblja za rješavanje i upravitelje kako bi se problemi brzo riješili na odgovarajući način osposobljeni članovi osoblja.

Ulazna točka

Morate uspostaviti ulaznu točku za svoje klijente kako bi vaša tvrtka bila svjesna problema. Uobičajeno, predstavnici službi za korisnike ili zaposlenici na recepciji služe kao ulazna točka, budući da se ti zaposlenici bave izravno s vašim klijentima. Svojim zaposlenicima službe za korisnike trebate pružiti osnovnu obuku u rješavanju problema. Možete uštedjeti vrijeme i novac ako opremite svoje zaposlenike službi za korisnike znanjem i resursima za rješavanje manjih problema. Što više vaših prednjih djelatnika može riješiti probleme, to više slobodnog vremena vaši stručnjaci za tehničku podršku i menadžeri moraju se usredotočiti na kritičnije aktivnosti.

očekivanja

Vaši zaposlenici u službi za korisnike moraju klijentima priopćiti vremenske rokove za rješavanje problema. Ako predstavnik službe za korisnike može riješiti probleme, taj predstavnik treba objasniti da će proces potrajati nekoliko minuta. Ako zaposlenik mora uključiti drugi odjel ili upravitelja, zaposlenik mora klijentu pružiti vrijeme za rješavanje, kao što je 24 sata ili dva radna dana. Zaposlenik službe za korisnike mora dokumentirati sve informacije koje potrošač daje i prenijeti te informacije sljedećem zaposleniku u komunikacijskom lancu. Klijenti ne vole da ponavljaju iste informacije nekolicini ljudi, tako da pružate dobru službu za korisnike ako vaši zaposlenici na početku prikupljaju odgovarajuće informacije i točno ih prenose.

eskalacija

Zaposlenicima službe za korisnike trebate pružiti nekoliko ruta eskalacije, jer različite vrste problema zahtijevaju različite vrste rješenja. Ključni problemi u vezi s uslugama ili podrškom koji uključuju vaše glavne klijente trebali bi imati prioritet nad drugim problemima. Te biste probleme trebali usmjeriti izravno vašem naprednom timu za tehničku podršku ili upraviteljima koji imaju ovlasti za rješavanje problema. Manje tehničke probleme možete uputiti manje stručnim predstavnicima tehničke podrške. Žalbe za klijente s niskim prioritetom možete proslijediti mlađim supervizorima, ali ako je potrebno, ti nadzornici moraju biti u mogućnosti eskalirati problem dalje u lancu zapovijedanja. Morate pokušati brzo riješiti probleme koji bi mogli imati najveći utjecaj na prihod, a najmanji prioritet postaviti na manje probleme - ali morate jasno priopćiti vremenske linije za rješavanje klijentima s problemima niskog i visokog prioriteta.

Druga razmatranja

Osim što imate proces eskalacijske komunikacije za vaše klijente, morate imati i procedure za razmjenu informacija između odjela. Klijent ili klijent na bilo kojoj razini mogu prijaviti tehničke probleme koji bi mogli utjecati na sve vaše klijente. Vaši predstavnici službe za korisnike trebaju popise e-pošte, popise poziva ili planove za komunikaciju kako bi te informacije brzo dijelili s ostatkom vašeg osoblja. Također trebate uključiti svoj odjel za odnose s javnošću u procesu eskalacije kada se pojave glavni problemi. Što prije vaš PR tim čuje o nekom problemu, to prije mogu napraviti planove da se bave novinarskim upitima. Dok se planovi eskalacijske komunikacije razlikuju među tvrtkama, ti su planovi osmišljeni kako bi vaši klijenti i vaše osoblje bili informirani i kako bi održali dobru reputaciju vaše tvrtke, a uzrokovali bi minimalne interne poremećaje.

 

Ostavite Komentar