Kako se nositi s ljutim klijentom zdravstvene skrbi

Nekoliko profesionalnih odnosa su intimni kao onaj između pružatelja zdravstvene skrbi i njegovog klijenta. Kupci u zdravstvu mogu biti bolesni, boli ili ih je jednostavno neugodno zbog njihovog zdravstvenog stanja. Ova ranjivost može brzo dovesti do ljutnje iz više razloga. Dugotrajno čekanje, teškoće u zdravstvenom osiguranju ili stvarni ili percipirani blagi od strane uredskog osoblja samo su neki od razloga zbog kojih kupci u zdravstvu mogu postati ljuti.

Raspršite situaciju

Pozovite klijenta da se premjesti na područje koje nije javno, kao što je ured ili soba za preglede. Zamolite klijenta da sjedne i sjedne preko puta nje. Ako odbije sjesti, ostani stajati. Kada razgovarate s ljutitim kupcem, održite ton i mirno. Zamolite je da objasni situaciju i da odgovori na ono što ste čuli kako biste potvrdili da razumijete. Dajte klijentu punu pozornost.

Kontekst

Imajte na umu trenutnu zdravstvenu situaciju vašeg klijenta. Ako je bolan ili bolestan, to vjerojatno povećava ljutnju. Potvrdite da razumijete da je on ljut. Pitajte što možete učiniti da pomognete, a zatim poslušajte njegov odgovor. Ako se čini da je klijent fizički bolan, potaknite ga da uzme nekoliko trenutaka da se sakupi prije nastavka rasprave. Kao što klijent razgovara, nastavite potvrđivati ​​da razumijete njegove brige.

odgovarati

Ako greška leži na vama ili vašoj praksi, ispričajte se klijentu i javite mu da ćete ispraviti problem. Ako je situacija takva da je izvan vaše kontrole, ispričajte se zbog toga što je kupac ljut i objasnite zašto se situacija dogodila. Na primjer, ako je klijent nesretan zbog dugotrajnog čekanja, objasnite da uzimate vrijeme sa svakim klijentom, a to ponekad dovodi do dužeg čekanja. To može biti frustrirajuće, ali to je kako ćete osigurati najbolju moguću njegu.

Zahvalnost

Dajte klijentu do znanja da cijenite njegovo poslovanje. Dajte prijedloge koji bi mogli pomoći u izbjegavanju situacije u budućnosti. Primjerice, ako je uznemiren zbog dugog čekanja, preporučuje da rasporedi buduće sastanke početkom dana, kada je vjerojatno da će vremena čekanja biti kraća. Osobno odvedite klijenta iz ureda. Podsjetite ga na svaki daljnji rad potreban od njegovog imenovanja, kao što je laboratorijski rad koji treba zakazati, i još jednom mu se zahvaljujem na poslu.

 

Ostavite Komentar