Što bi vrijednost CRM mogla biti organizaciji?

Zadovoljni kupac je onaj koji se iznova vraća i kupuje više proizvoda i usluga. U korporaciji se funkcija upravljanja klijentom naziva CRM ili upravljanje odnosima s kupcima. Neke organizacije imaju velike funkcionalne organizacije koje se bave odnosima s klijentima, dok druge svrstavaju zadatak u ulazni pozivni centar. Stručnjaci navode da bi aktivnosti CRM-a trebale biti dovoljno fokusirane kako bi osigurale pozitivan povrat ulaganja.

Povijest

Prije mnogo godina nije bilo neuobičajeno da vlasnik tvrtke poznaje većinu svojih klijenata. S pojavom globalnih poslovnih praksi u 1990-ima, zajedno s povećanjem pohranjenih podataka, glavne organizacije prakticiraju CRM kao pitanje opstanka. Uvedeni su posebni korisnički programi i stvorena je tehnologija kako bi se pratili rastuće potrebe kupaca.

Značajke

CRM značajke uključuju bonus bodova na temelju potrošnje kupaca, česte letak milja i prilagođene ciljani marketing. Tvrtke rutinski prate što potrošači troše i koriste te podatke za predviđanje budućeg ponašanja. To uključuje ponudu dodatnih proizvoda ili pružanje specijaliziranih paketa na temelju trenutnog ponašanja.

Razmatranja

Samo zato što CRM programi mogu biti implementirani ne znači da bi trebali biti. CRM, kao i svaki drugi program, treba biti vrednovan na temelju stope povrata. Za neke tvrtke to može značiti veliki, sveobuhvatni program, dok u drugima to može značiti manje, ciljane aktivnosti. Vrijednost rješenja CRM uvijek se mora usporediti s troškom.

efekti

Povećane CRM aktivnosti znači da današnji kupci očekuju da ih se tretira brzo i pojedinačno. Kada kupac kontaktira tvrtku, kupac očekuje da osoba koja se javi na telefon zna pojedinosti o svojim kupnjama. Zbog toga tvrtke nastavljaju povećavati potrošnju tehnologije kako bi zadovoljile očekivanja kupaca.

Stručni uvid

Stone, u svom članku iz 2004., "Mjerenje vrijednosti CRM-a", navodi da "više od polovice svih CRM programa ne uspijeva ostvariti značajan povrat ulaganja". To znači da tvrtke traže bolja CRM rješenja. CRM rješenja na tržištu i dalje će se razvijati i mijenjati kako bi zadovoljila potrebe poduzeća.

 

Ostavite Komentar